Program Inovasi Rejang Lebong : Puskesmas “Berseri”

Keluhan-keluhan mengenai kualitas pelayanan puskesmas masih sering kita dengar, baik disampaikan secara langsung atau kita baca melalui laporan masyarakat di koran (lapor cik, SMS online dll). Sementara, berdasarkan survei 7 K (Kebersihan, Kekeluargaan, Keamanan, Kepegawaian, Kesehatan, Keindahan dan Ketertiban) pada tahun 2008, masih banyak dijumpai penampilan Puskesmas yang di bawah standar dan belum memuaskan. Dari hasil survei yang lain, yaitu survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di 4 puskesmas (Curup, Tunas Harapan, Perumnas dan Kampung Delima) pada tahun 2007, dari 14 unsur yang dinilai, Kesopanan dan Keramahan petugas belum menonjol atau belum memenuhi harapan.

Guna mewujudkan harapan masyarakat tersebut, maka Dinas Kesehatan Rejang Lebong berupaya meningkatkan pelayanan puskesmas melalui strategi Puskesmas Berseri (Bersih, Ramah, Responsif dan Informatif), menuju puskesmas yang memenuhi harapan masyarakat, serta mempersiapkan sebagai rintisan puskesmas standar nasional (diakreditasi oleh KAN/KARS) atau sebagai rintisan menuju puskesmas standar internasional (ISO).

1. TUJUAN

Tujuan Umum :

Menyelenggarakan pelayanan kesehatan bermutu di Puskesmas, yang sesuai atau melebihi harapan pelanggan baik pelanggan eksternal maupun internal.

Tujuan Khusus
Meningkatkan mutu tenaga kesehatan yang profesional di bidangnya melalui peningkatan pengetahuan dan ketrampilan.
Menyelenggarakan pelayanan kesehatan bermutu di Puskesmas yang sesuai dengan prosedur tetap (PROTAP) untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas secara terus menerus dengan Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management).

3 KONSEP DASAR PUSKESMAS BERSERI

A. Pengertian :

Puskesmas Berseri adalah Puskesmas dengan pelayanan kesehatan yang bermutu yang sesuai dengan standart operating procedure (SOP) untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan , dengan upaya berseri (bersih, ramah, responsif dan informatif)

B. Visi

”Puskesmas Berseri”, merupakan visi Puskesmas yang menggambarkan keadaan yang ingin dicapai oleh Puskesmas di masa yang akan datang yaitu Puskesmas dengan pelayanan kesehatan bermutu untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

C. Misi

Untuk mencapai visi Puskesmas Berseri tersebut, ditetapakan misi sebagai berikut:
Memastikan Pelanggan Puskesmas. Pelanggan Puskesmas perlu diketahui, untuk mengetahui seberapa besar potensi pasar yang akan kita layani.
Memahami psikografi Pelanggan Puskesmas. Psikografi pelanggan perlu diketahui untuk mengetahui budaya , perilaku dan kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan, sehingga kita dapat mengantisipasi bentuk pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan.
Menata Mindset Tim Pelayaan Prima di Puskesmas Berseri. Pola pikir semua pegawai perlu ditata dan disamakan, dengan tujuan agar semua pegawai mempunyai polapikir yang sama untuk menyelenggarakan pelayanan prima di Puskesmas Berseri.
Memberi kesempatan pada “front liner” untuk ikut mengambil keputusan dan memberikan saran dalam pelaksanaan pelayanan prima di Puskesmas. Pegawai di garis depan “front liner” seperti petugas parkir dan loket dan yang berhubungan langsung dengan pasien, merupakan orang pertama yang kontak dengan pelanggan, oleh karena itu mereka banyak mengetahui informasi yang kita butuhkan dalam pengambilan keputusan pelaksanaan pelayanan kesehatan di Puskesmas Berseri.
Mengembangkan pelayanan kesehatan yang berkesan pada Pelanggan. Dengan memberi pelayanan kesehatan yang berkesan, maka hal tersebut akan membanggakan dan memuaskan pada pelanggan yang juga dapat berfungsi sebagai promosi antar pelanggan.
Menjalin komunikasi terus menerus dengan Pelanggan untuk menciptakan ”Customer Market Relationship”. Komunikasi dengan pelanggan yang terjalin baik, akan menimbulkan ikatan batin antar mereka sehingga hal tersebut akan membuat pelanggan menjadi loyal.

4. Kebijakan :

Tenaga kesehatan yang melaksanakan pelayanan kesehatan: profesioanal sesuai dengan pendidikannya/kompetensinya, unggul dalam prestasi serta sopan dan santun dalam memberikan pelayanan.
Tenaga kesehatan berpenampilan rapi dan bersih, khusus untuk dokter dan dokter gigi memakai jas dokter pada saat melayani pasien.
Obat yang diberikan kepada pasien adalah obat generik berblister.
Pelanggan diperlakukan secara ramah dan sopan serta dengan penuh simpati dibantu sepenuhnya keperluaanya datang ke Puskesmas.
Tenaga kesehatan cepat dan tanggap dalam merespon keluhan dan keinginan pelanggan.
Semua pegawai Puskesmas mempunyai komitmen, etika dan semangat/motivasi yang tinggi untuk melaksanakan pelayanan prima di Puskesmas.
Tempat pelayanan kesehatan ditata rapi dan bersih, sehingga memberi kenyamanan pada pasien dan tenaga kesehatan yang melayaninya.
Ruang tunggu pasien ditata rapi dan bersih serta dilengkapai sarana hiburan yang sesuai dengan harapan pasien.
Kamar mandi dan WC bersih, tidak bau dan cukup air, serta dibersihkan setiap hari
Lingkungan Puskesmas dibuat taman yang membuat suasana asri dan segar
Supervisi dilaksanakan setiap enam bulan sekali dan ditindaklanjuti dengan pertemuan pemecahan masalah di Dinas Kesehatan
Survey kepuasan pelanggan dilaksanakan setiap enam bulan sekali serta ditindaklanjuti dengan perbaikan pelayanan kesehatan

5. Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan :

Puskesmas Berseri dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatannya menggunakan strategi : Berseri
Bersih : Pelayanan kesehatan yang dilakukan di Puskesmas dalam suasana yang bersih dan rapi, baik petugasnya, pakaiannya dan peralatannya, juga tempat pelayanan : ruang tunggu, kamar mandi/WC dan lingkungan keseluruhan puskesmas
Ramah : Petugas yang memberikan pelayanan mempunyai sikap yang ramah, siap membantu dan mengobati dan mudah menegur dan menyapa pasien.
Responsif (tanggap) : Petugas yang memberikan pelayanan mempunyai sikap responsif (tanggap), dapat memenuhi hasrat pasien dan mengerjakan yang dibutuhkan pasien
Informatif : Petugas yang memberikan pelayanan mempunyai informasi yang memadai tentang jenis pelayanan yang diberikan, semua pegawai menggunakan tanda pengenal, ada papan informasi biaya dan program kesehatan

6. Pembiayaan

Untuk terselenggaranya berbagai upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat yang menjadi tanggungjawab Puskesmas Berseri, perlu ditunjang dengan tersedianya pembiayaan yang cukup.
Menggunakan Dana BOK (Bantuan Operasional Kesehatan), di mana 5 % pembiayaan dapat digunakan untuk perbaikan penampilan. Sisanya untuk penguatan program.
Dana lain puskesmas (Askes, Jamkesmas, Jamkesda, sepanjang tidak tumpang tindih).

7. Target

Target Jangka Pendek
Peningkatan Kunjungan pasien 50%/tahun
Penambahan Program Unggulan minimal 2 program/tahun
Peningkatkan cakupan program rutin >60% diatas target
Pencapaian indicator Standar Pelayanan Minimal 80 – 100 % dari target

Target Jangka Panjang
Pelaksanaan Puskesmas Berseri di semua Puskesmas, dimulai pada Januari 2011
Pada tahun 2012 ada minimal satu Puskesmas Berseri yang mendapatkan sertifikat ISO 9001, tentang mutu pelayanan publik yang berorientasi pada kepuasan pelanggan

8. Outbound

Untuk menumbuhkan komitmen pada seluruh jajaran puskesmas dan Dinkes, maka seluruh pejabat Dinkes dan pimpinan puskesmas (sekitar 100 orang) telah mengikuti outbound “membangun komitmen bersama” yang diselenggarakan pada bulan Januari 2011 di BLKM Cawang, Curup. Dalam waktu dekat, akan diselenggarakan outbound khusus untuk karyawan puskesmas Curup dan Perumnas. Dengan adanya outbound ini, diharapkan dapat mamacu peningkatan komitmen dan gairah bekerja yang lebih baik dalam pelayanan kepada publik.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s